Start/Beispiele/Zahnarztpraxis: die Morgenspitze am Telefon
Beispiel
Die Praxis, in der zwischen 8 und 10 Uhr niemand durchkommt
Zahnarztpraxis in Steglitz, zwei Behandlerinnen, vier MFA
Beispiel, kein Kunde.
Wir zeigen den Ablauf so, wie er bei einem Betrieb dieser Größe laufen würde. Echte Referenzen stehen hier, sobald die ersten Projekte abgeschlossen und freigegeben sind.
Ausgangslage
Rund 70 Anrufe am Tag, davon die Hälfte zwischen 8 und 10 Uhr.
Zwei Leitungen, beide morgens dauerbesetzt. Wer nicht durchkommt, kommt persönlich vorbei.
Die MFA am Tresen wird alle paar Minuten aus der Arbeit gerissen.
Rezeptwünsche und Terminverschiebungen fressen den halben Vormittag.
Was gebaut wurde
Telefon-KI auf der Besetzt-Weiterleitung: Wer in der Warteschleife landen würde, landet stattdessen in einem Gespräch.
Terminvergabe aus dem Praxiskalender, nur für Termintypen, die die Praxis freigegeben hat.
Rezept- und Überweisungswünsche als strukturierte Liste — ausgestellt wird nichts automatisch.
Eskalationsregel: Schmerz, Blutung, Schwellung, Atemnot führen sofort zur Durchstellung aufs Praxishandy.
Jeder Anruf als Zusammenfassung in einer Sammelmail um 11 und um 16 Uhr.
Verlauf
Tag 1
Kickoff in der Praxis. Anrufgründe der letzten zwei Wochen durchgehen.
Tag 3–8
Gesprächsleitfaden, Stimme, Kalenderanbindung, Eskalationsregeln.
Tag 9–12
Testnummer. Das Team ruft selbst an und versucht, das System zu brechen.
Tag 14
Live auf der Besetzt-Weiterleitung.
Woche 6
Zusätzlich als erste Annahme in der Morgenspitze.
Was sich ändert
Der Tresen arbeitet die Warteschlange ab, ohne alle zwei Minuten zum Hörer zu greifen.
Rezeptwünsche liegen mittags gebündelt vor statt über den Tag verteilt.
Patienten mit akuten Beschwerden landen weiterhin sofort bei einem Menschen.
Als Erwartung formuliert, nicht als gemessenes Ergebnis. Wir schreiben hier keine Prozentzahlen hin, die wir nicht belegen können.
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Fünfzehn Minuten, dann weißt du, ob das bei dir trägt.
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